En un mundo empresarial cada vez más digital, los chatbots de inteligencia artificial (IA) se están convirtiendo en una herramienta común para la atención al cliente. Sin embargo, recientes investigaciones sugieren que la implementación deficiente de esta tecnología podría estar perjudicando la relación entre las empresas y sus clientes, en lugar de mejorarla.
¿La IA Está Alienando a los Clientes en Lugar de Ayudarlos?
El Informe de Voz del Consumidor de ServiceNow para 2024 revela que las interfaces de chat de IA, diseñadas para reemplazar a los representantes humanos, están generando frustración entre los consumidores. La encuesta, realizada a 2,000 consumidores en el Reino Unido, muestra que el 77 % de los encuestados ha buscado activamente consejos para evitar los sistemas automatizados y poder hablar con un humano en lugar de lidiar con agentes de servicio al cliente automatizados.
Frustración en Aumento
Los problemas con los chatbots de IA no se limitan a la frustración de los usuarios; los consumidores también han desarrollado métodos para evitar estos sistemas. De acuerdo con el informe, el 49 % de los encuestados ha publicado en línea consejos sobre cómo eludir las respuestas automatizadas. El 85 % de los consumidores demandan una variedad de opciones para la atención al cliente, como chatbots, llamadas telefónicas y correos electrónicos, mientras que el 40 % expresa su preocupación por la automatización que podría reemplazar empleos humanos.
La Clave para una IA Efectiva es la Implementación Correcta
Gregor Hofer, CEO de la empresa de software de IA Rapport, enfatiza que el problema no reside en la tecnología de IA en sí, sino en su implementación. «El informe de ServiceNow destaca un punto crucial: las empresas aún están luchando por conseguir la experiencia del cliente correcta en la era de la IA. Pero seamos claros: el problema no es con la IA en sí, es con una mala implementación y estrategias desalineadas», explica Hofer.
De Reemplazo a Apoyo
Hofer propone una estrategia de implementación más efectiva para los chatbots de IA en el servicio al cliente. «Los chatbots de IA deben mejorar, no reemplazar, la interacción humana. No están destinados a ser una barrera entre los clientes y los agentes humanos, sino la primera línea de apoyo», argumenta.
Conclusión
En lugar de ver la IA como un reemplazo de los agentes humanos, Hofer la presenta como una herramienta para empoderar a los empleados. Al manejar consultas rutinarias, la IA permite a los agentes centrarse en problemas más complejos, haciendo sus trabajos más gratificantes e impactantes. «Las mejores aplicaciones de la IA entienden sus limitaciones y pueden mejorar las experiencias de los clientes siempre que se implementen adecuadamente», concluye Hofer.
Fuente:The Decoder. (2024, 24 de agosto). Así que presentaste un chatbot de IA para clientes, he aquí por qué probablemente lo odien. The Decoder.